Jefe(A) De Diseño De Servicios Y Experiencia Clientes - …, Santiago

Esta oferta laboral se rige bajo la Ley N° ****** que incentiva la inclusión de personas con discapacidad al mundo laboral. En Grupo Kaufmann nos comprometemos a promover ambientes de trabajo inclusivos, facilitando la igualdad de oportunidades y valorando la diversidad de atributos para que todos nuestros colaboradores puedan desarrollar plenamente sus talentos. Liderar el diseño end-to-end de la experiencia de clientes en Kaufmann, definiendo y consolidando estándares, customer journeys, protocolos de servicio y lineamientos de experiencia físicas y digitales, que aseguren una experiencia coherente, consistente y alineada con la estrategia de experiencia, la marca y los objetivos del negocio en todos los puntos de contacto. ¿Cuáles serán las principales funciones? Llevar a cabo la estrategia de diseño de servicios de la compañía, asegurando coherencia entre experiencia física, protocolos de atención, customer journeys y lineamientos de marca. Diseñar, documentar y mantener actualizados los Customer Journey Maps y Service Blueprints de los principales procesos y puntos de contacto, identificando brechas, fricciones y oportunidades de mejora. Definir y priorizar los journeys, procesos y touchpoints críticos a intervenir, en función de su impacto en la experiencia del cliente, la eficiencia operativa y los resultados del negocio. Traducir los lineamientos de fábrica y estándares de marca, en definiciones concretas, accionables y consistentes con la realidad local de Kaufmann. Liderar el diseño de la experiencia física en sucursales, desde la perspectiva del cliente, considerando flujos, señalética, ambientación, sense of arrival, layout funcional y consistencia del servicio. Actuar como contraparte experta en diseño de servicios y experiencia, asesorando a las áreas de Negocio, Marketing, Red de Sucursales, Desarrollo Inmobiliario, Operaciones y Proyectos. Articular y priorizar iniciativas junto a Voz del Cliente, Program Managers y Project Managers, transformando insights y hallazgos en soluciones concretas y priorizadas. Supervisar la implementación de los estándares y diseños definidos, acompañando a las áreas responsables en la adopción y cierre de brechas. Monitorear y evaluar el impacto de las mejoras de diseño y servicio, reportando avances, riesgos y oportunidades a la Subgerencia de Experiencia de Clientes. Jefe(a) de Diseño de Servicios y Experiencia Clientes
- Kaufmann Casa Matriz
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